همیشه نگهداری یک کسب و کار، مسئله مهم تری نسبت به راه اندازی آن است. زیرا اگر شما در طول زمان مشتری نداشته باشید، قطعا با شکست مواجه خواهید شد. به همین دلیل است که برای موفقیت و حفظ دوام یک تجارت، نیاز به استراتژی های کاربردی برای جذب مشتری وفادار خواهید داشت. یکی از بهترین استراتژی ها، راه اندازی باشگاه مشتریان مخصوص کسب و کار شما است. فرقی نمی کند که یک شرکت بزرگ دارید و یا یک بیزینس کوچک، باشگاه مشتریان همیشه می تواند در حفظ و دوام استفاده مشتریان از خدمات مجموعه شما، تاثیرگذار باشد. به همین دلیل است که ما در این مقاله قصد داریم آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان و ویژگی های آن را برای شما عزیزان شرح داده و همه چیز درباره باشگاه مشتریان را توضیح دهیم.
باشگاه مشتریان چیست؟
رضایت مشتریان از محصول و خدمات، تاثیر زیادی روی موفقیت یک کسب و کار دارد. تحقیقات نشان می دهد حتی زمانی که مشتریان از یک مجموعه رضایت کامل دارند، بین 60 تا 80 درصد ممکن است برای استفاده از خدمات یا محصولات شرکت مورد نظر، مجددا اقدام نکنند. این امر به این دلیل است که رقابت در دنیای تجارت و تنوع محصولات و خدمات بسیار زیاد شده است. اینترنت نیز این فرآیند را تشدید کرده است، هر روزه هزاران کسب و کار آنلاین شروع به فعالیت می کنند که از ایده و خلاقیت های متفاوتی برخوردار هستند. اگر می خواهید در این رقابت پیروز شوید، صرفا نباید بهترین یا اولین باشید، بلکه برای موفقیت کسب و کار خود می بایست مشتری های دائمی و وفادار را جذب کنید. باشگاه مشتریان یا باشگاه وفاداری، یک برنامه است که برای وفادار کردن مشتری های یک مجموعه تلاش می کند. درواقع این برنامه برای مشتری های خاص یک مجموعه ایجاد می شود که با طراحی استراتژی های گوناگون و ارائه مزایای منحصر به فرد به این افراد، سعی بر جذب مجدد آن ها به سوی مجموعه مورد نظر دارد. البته این برنامه از مزایای بیشتری برخوردار است که شاید در نگاه اول ساده به نظر بیاید، اما برای آنکه بدانید باشگاه مشتریان دقیقا چه استفاده ای برای صاحبان کسب و کار دارد، در قسمت بعدی با ما همراه باشید.
چرا ما به باشگاه مشتریان نیاز داریم؟
فرقی نمی کند که تجارتی آنلاین راه اندازی کرده و یا به صورت حضوری خدمات خود را ارائه می دهید، باشگاه مشتریان همیشه می تواند در جذب دوباره مشتری ها مفید واقع شود. وفاداری مشتری به راحتی به دست نمی آید. مشتریان بر اساس اهداف خود هدایت می شوند و به شرکتی که می تواند به آنها در تحقق این اهداف کمک کند، وفادار خواهند بود. یک منبع تحقیقاتی نشان می دهد کسب و کار هایی که از برنامه منحصر به فرد باشگاه مشتریان استفاده می کنند، نرخ تبدیل بازگشت مشتری آن ها تقریبا 68% است. از طریق باشگاه مشتریان معمولا 68 درصد مشتری ها برای خرید مجدد و یا استفاده از خدمات مجموعه مورد نظر، باز می گردند. باشگاه مشتریان این کار را از طریق تشویق مشتری انجام می دهد. درواقع باشگاه مشتریان برنامه ای است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت، مزایای خاصی را به وی ارائه می دهد. این مزایا می تواند در قالب کوپن، تخفیف، خرید های رایگان و یا هر امتیاز دیگری باشد که در ازای استفاده مداوم مشتری های فعال از مجموعه، به آن ها تعلق می گیرد. هر باشگاه مشتریان، نسبت به نوع کسب و کار و سلیقه صاحبان شغل می تواند از مزایای گوناگونی برخوردار باشد. (جدید ترین الگوریتم های اینستاگرام)
انواع باشگاه مشتریان
باشگاه های مشتریان را نسبت به نوع بیزینس مورد نظر و اهداف آن، می توان به دسته های گوناگونی تقسیم بندی کرد. درواقع تمام تجارت ها از باشگاه مشتریان مشابهی برخوردار نیستند. زیرا این امر نه تنها از جذابیت و اختصاصی بودن باشگاه های مشتری کم می کرد، بلکه ممکن است برخی از کسب و کار ها به دلایل مختلفی مثل کمبود بودجه، نتوانند از این سیستم منحصر به فرد استفاده کنند. درواقع فاکتور های مهمی در ایجاد یک باشگاه مشتریان تاثیر گذار اند، فاکتور هایی مانند اهداف خاص مجموعه، نوع چیدمان استراتژی برای ارائه امتیاز ها، مدل کسب و کار، بودجه تعیین شده و… که همگی در نوع باشگاه مشتریان انتخابی، تاثیر گذار هستند. اما خبر خوب این است که برنامه باشگاه های مشتریان، انعطاف پذیر هستند و می توان آن ها را به مرور زمان و نسبت به تعداد مشتری ها، تغییر داد. با اینحال می توان گفت در کل چند نوع باشگاه مشتری وجود دارد:
باشگاه مشتریان تفکیک کننده: برخی از باشگاه های مشتری، اعضای باشگاه را تفکیک کرده و به افراد فعال تر مزایای بیشتری نیز ارائه می دهند. این نوع باشگاه ها نسبت به فعالیت مشتری ها دائما تغییر می کنند. هر چه مدل یک کسب و کار بزرگتر بشود، باشگاه های مشتری تفکیکی نیز می توانند قابلیت های گوناگونی را اضافه کرده و استراتژی های دقیق تری بچینند. برای مثال باشگاه های مشتری تفکیک کننده با افزایش مشتری ها، قسمتی به نام VIP، را به برنامه اضافه می کنند تا مشتری های خیلی مهم و خاص را از بقیه تفکیک کنند.
باشگاه مشتریان در یک سطح: این نوع از باشگاه های مشتری، معمولا در یک سطح پایه گذاری و مدیریت می شوند. بدان معنی که امیازات خود را شامل حال تمامی افراد فعال در باشگاه، کرده و تفکیک خاصی میان اعضا وجود ندارد
باشگاه های مشتری از طریق جمع آوری اطلاعات گوناگونی متوجه رفتار وفادار یک مشتری می شوند، اطلاعاتیی مانند بررسی زمان های خرید مشتری، تعداد خرید، فعالیت مستمر مشتری، فاصله میان اولین خرید و آخرین خرید و بسیاری از معیار های دیگر که مشخص می کند اشتیاق هر مشتری نسبت به مجموعه مورد نظر چقدر است. سپس این نوع مشتری ها در لیست مشتری های باشگاه اختصاصی شرکت مورد نظر قرار می گیرند و با ارائه امتیازات خاص از سوی مجموعه به آن ها، این شوق تشدید می شود.
هزینه راه اندازی باشگاه مشتریان
باشگاه های مشتری، از قابلیت ها و خدمات گوناگونی برخوردار هستند. به همین دلیل نمی توان نرخ مشخصی برای این برنامه های کاربردی تعیین کرد. درواقع پکیج های مختلفی برای باشگاه مشتریان وجود دارد که از هزینه های متفاوتی نیز برخوردار هستند، اما برای صرفه جویی در هزینه می توانید از همان ابتدا تمام برنامه خود را برای ایجاد یک باشگاه مشتری بچینید و در آینده هزینه های آن را به صورت تقسیم بندی شده پرداخت کنید. برای این کار بهتر است با یک مشاور متخصص در این زمینه مشورت کنید تا بهترین برنامه باشگاه مشتریان را به شما نشان بدهد.
آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان
برای ایجاد یک باشگاه مشتری مناسب با تجارت خود، ابتدا باید موارد اولیه را از پیش تعیین کنید تا بتوانید باشگاه مشتریان خود را نسبت با اهداف خود راه اندازی کنید. برای این کار ابتدا لازم است موارد زیر را آماده کنید:
- تعیین اهداف کسب و کار
- به عمل آوردن تحقیقات گسترده در رابطه با سازمان اجرایی
- تعیین نحوه ارتباط با مشتری
- طراحی استراتژی امتیاز دهی، نوع تفکیک مشتریان و غیره
- استفاده از مدل آزمایشی برنامه و رفع نقص ها در برانامه اجرایی اصلی
زمانی که شما تمایل به راه اندازی یک باشگاه مشتری برای کسب و کار خود دارید، تمامی موارد فوق را باید در نظر داشته باشید. در غیر اینصورت ممکن است انتخاب اشتباهی داشته باشید. راه اندازی باشگاه مشتریان، شامل چند مرحله کلی می شود که در ادامه این مقاله ذکر کرده ایم. (آموزش ساخت فروشگاه تلگرامی)
ثبت نام مشتریان
اولین قدم برای راه اندازی باشگاه مشتریان، ثبت نام مشتری های مجموعه است. زیرا شما نیاز دارید مشتری های خود را بشناسید و سپس در صورت تمایل، وفادار ترین آن ها را لیست کنید. به همین ترتیب ابتدا باید مشتریان خود را در برنامه باشگاه مشتریان ثبت نام کرده و در آنجا اطلاعات مورد نیاز را به دست آورید. درواقع بیشتر هدف باشگاه مشتریان، شناخت مشتری و ارتباط گرفتن بهتر با آن ها است. از همین روی شما می توانید هنگام ورود مشتری ها به باشگاه مشتریان، فرمی کوتاه از اطلاعاتی که نیاز دارید را تعیین کرده تا مشتری آن را تکمیل کند. در این فرم ها معمولا اطلاعاتی از قبیل نام و نام خانوادگی مشتری، علایق، خرید های قبلی و … گرفته می شود اما می توانید هر چیز که برای مجموعه تان مهم است را در آن بگنجانید. انجام 2 کار در همان ابتدای ثبت نام، می تواند فرآیند ثبت نام را برای مشتری ها جذاب کند:
1. ارائه کارت مخصوص باشگاه مشتریان به مشتری مورد نظر. این کارت ها می توانند به صورت فیزیکی یا کد اسکن در اختیار مشتری ها قرار بگیرند.
2. ارائه اپلیکیشن های موبایلی که تمام اطلاعات مشتری را به صورت خودکار ذخیره می کنند.
انجام هر کدام از کار های فوق و نحوه استفاده از باشگاه مشتریان، صرفا به مسئولان کسب و کار بستگی دارد. اما از طریق مواردی که گفته شد، شما اطلاعات بسیار خوبی نسبت به مشتری خود به دست آورده و از این طریق می توانید در راستای تشویق مشتریان خود، امتیازات گوناگونی را ارائه دهید.
برنامه ریزی و تعریف نحوه ارائه امتیازات
طراحی و برنامه ریزی برای آنکه چه پاداش هایی به مشتری های خود ارائه دهید، از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. زیرا اگر این امتیازات نسبت به خواسته مشتری و یا خرید هایی که انجام می دهد به صرفه نباشد، کل هدف باشگاه مشتریان بی معنی خواهد شد. از همین روی شما دقیقا باید بدانید چگونه با مشتری خود ارتباط گرفته و چه تخفیفات، کوپون ها و یا هر امتیاز دیگری را به وی ارائه دهید. درواقع باشگاه مشتریان باید به گونه ای طراحی شده باشد که مشتری ها را به وجد بیاورد، از همین روی باید کسب و کار و خواسته های مشتری هایی که با آن ها در ارتباط هستید را بدانید و نسبت به این خواسته ها، امتیازات برتر و رقابتی تعیین کنید.
نحوه توزیع امتیازات
با آنکه این قسمت می تواند برای هر بیزینسی متفاوت تلقی شود، اما برای ارائه امتیازات نیز قوانین خاصی باید در نظر بگیرید. در غیر اینصورت نه تنها باشگاه مشتریان شما رونق نمی گیرد، بلکه اگر فکر نشده قدم بردارید ممکن است با مشکلات اقتصادی نیز مواجه شوید. ارائه پاداش ها باید بر مبنای بودجه شرکت و توان اقتصادی آن باشد. اگر توزیع امتیازات طبق اصول انجام نشود و از حساب و کتاب خاصی پیروی نکند، ممکن است به صورت ناگهانی متواجه شوید که توزیع امتیازات از درآمد تان بیشتر شده است. بهترین نوع توزیع امتیازات، ارائه آن برای خرید است. برای مثال مشتری با هر خرید خود مقدار مشخصی امتیاز دریافت می کند که مجموعه به وی وعده می دهد در صورت رسیدن این امتیاز ها به رقم مشخص شده مجموعه، مشتری کوپون، بن تخفیف، بلیت مسافرت و یا هر چیز دیگری را دریافت خواهد کرد.